Como podemos nos posicionar de maneira ainda mais profissional e impactante diante de um cliente?
Como evitar ruídos e tornar nossa comunicação mais transparente?
Como potencializar nosso gestual e voz e combater os vícios de linguagem?
Essas e (várias) outras questões foram respondidas durante o workshop “Comunicação de Alto Impacto”, que Patrícia Taufer ofereceu para a equipe da Prosperidade Conteúdos na semana passada.
Patrícia atuou como jornalista durante 25 anos. Foi repórter, editora e âncora ao longo de sua jornada nas redações da TV Globo e do SBT.
Desde 2016, oferece palestras e atua como mentora e treinadora de comunicação de alta performance, tendo apoiado mais de 5 mil pessoas interessadas no tema.
E por que a Prosperidade resolveu contratar esse workshop para seus funcionários, de todas as áreas?
“A gente acredita e quer que cada um possa evoluir. Para que, perante a necessidade da comunicação entre nós e os clientes, possamos transmitir toda a competência e a responsabilidade que temos para fazer nosso trabalho”, disse Luiz Fernando Bernardo, sócio da agência.
Neste artigo, vou compartilhar tudo o que aprendi com a Patrícia nos dois dias de workshop – com permissão dela –, porque acreditamos que esse processo de evolução também passa pelo compartilhamento dos aprendizados.
Para começo de conversa, o que é comunicação?
Comunicação é, antes de qualquer outra coisa, RELACIONAMENTO. Ao se comunicar, seja com a equipe, um cliente ou familiar, estamos nos relacionando com a outra parte.
E nós não temos controle sobre o outro. Toda vez que enviamos uma mensagem para alguém, essa mensagem vai ser interpretada de acordo com as percepções, as crenças, as metas e os contextos daquela pessoa. O processo de comunicação é subjetivo e pode sofrer múltiplas interferências no meio do caminho.
Mais ou menos como uma bola de argila que você joga para outra pessoa. Ela vai pegar a argila, moldar conforme o gosto dela e devolvê-la para você.
Essa imagem está presente no vídeo “How miscommunication happens (and how to avoid it)”, de Katherine Hampsten, que foi apresentado no workshop e vale a pena assistir.
Cabe a nós termos controle sobre o que acontece internamente, já que o controle externo a gente não tem como possuir.
E aqui Patrícia compartilhou quatro formas de atuarmos para tentar descomplicar essa comunicação com os outros, que é tão complexa:
Sobre o primeiro item, de ouvir melhor e ativamente, vale compartilhar a seguinte observação que Patrícia fez durante o workshop: “escutar não é natural, o natural pra gente é interromper. Quando fazemos isso, tiramos o foco do outro e botamos na gente. E isso pode prejudicar o resultado da conversa”.
Alguns estudos feitos por Albert Mehrabian, em 1967, defenderam que:
Isso significa que você pode falar qualquer abobrinha desde que esteja com uma boa postura e tom de voz adequado? Não! Dessa forma, sua audiência não vai aplaudi-lo no final.
Mas Patrícia destaca como é importante termos a percepção de como usamos nossa linguagem como um todo, não apenas o conteúdo propriamente dito.
Se a linguagem corporal for medrosa, assustada ou arrogante, por exemplo, pode impactar na forma como a mensagem vai chegar ao outro.
Numa reunião, é importante verificar como o outro está posicionado, como absorve suas informações, se está demonstrando interesse ou distraído fazendo outra coisa. O mesmo vale para você, quando na posição de receptor.
De novo: não temos controle sobre os demais interlocutores, mas, quanto mais feedback tivermos do ambiente, melhor será nossa comunicação.
Existem algumas dicas que podem ajudar na hora de falar para um determinado público:
Atenção: a ideia aqui não é se enfiar dentro de um molde.
No caso da reunião ou trabalho remoto, como só o rosto aparece na câmera, a expressão facial torna-se fundamental, porque ela vai representar 100% do nosso corpo. Uma medida simples é colocar a tela que mostra seu interlocutor mais no alto do seu monitor, perto da câmera, para parecer que você está olhando no olho dele enquanto fala.
O importante é que a expressão facial seja intencional, consciente. Isso requer autopercepção, técnica e treino.
Um bom exercício é se filmar, para ver como é seu gestual, sua postura e voz.
Por falar em voz, existe todo um campo, chamado de psicodinâmica vocal, que trata da sensação que a voz passa para os outros.
Quando você fala com um sorriso no rosto, por exemplo, as chances de trazer sensação de uma voz mais leve e suave são maiores. Comunicação tem a ver com intenção, e isso também vale para o áudio.
Os sons que fazemos entre uma fala e outra, como os famosos “ahnnnnnn”, “eeeehhhhh” e até a repetição do "então", são considerados vícios de linguagem.
Fazer uma pausa é algo bom, mas essa tem que ser usada de forma intencional. Uma parada longa demais mais atrapalha que ajuda.
Recorremos ao vício de falar aquelas palavras ou sons de cacoete porque não somos acostumados ao silêncio, “ele é incômodo”, segundo a jornalista Patrícia Taufer.
Todos esses vícios de linguagem podem trazer para quem ouve a sensação de que você está inseguro sobre o que está falando – mesmo que não esteja.
Uma ótima ferramenta para perceber vícios de linguagem, de acordo com Taufer, é o áudio do WhatsApp, no qual falamos naturalmente, sem roteiro ou preparação prévia.
Uma pesquisa de 2018 feita pela revista The Economist, “Communication Barriers
in the Modern Workplace”, constatou que a má comunicação tem um tremendo
impacto nos ambientes de trabalho.
E mais: a tecnologia não é a maior vilã nesse problema. A conclusão é de que as pessoas são as grandes responsáveis pelos desacertos da comunicação.
Para termos uma comunicação mais assertiva, o foco deve estar no outro, não na gente. A principal questão tem que ser: “Para quem vou falar?”
A decisão, por exemplo, de mandar a mensagem por email ou áudio, de telefonar ou esperar a resposta, dentre outras, deve partir da premissa do que o interlocutor vai preferir.
“Sempre desenhe como fazer a entrega da sua mensagem a partir de quem vai receber”, resumiu Patrícia.
Ela também destacou os benefícios de se preparar antes de uma conversa importante ou reunião. Fazer anotações, destacar o que é primordial ser dito e tratado é um bom caminho. O improviso tem que ser exceção.
O que é isso? Os três W, em inglês, são o who, o why e o what. E o H é o how. Assim:
E aqui chegamos ao último tópico do workshop, no qual Patrícia Taufer disse uma coisa muito preciosa: “Sempre olhe o outro como seu aliado”.
De novo, isso é um exercício. Principalmente quando estamos diante de uma conversa difícil. Mas não podemos trazer as objeções para o lado pessoal: “Conflitos funcionais são diferentes dos conflitos pessoais”, completou.
É preciso se distanciar, nesse sentido. O interlocutor não é aliado por pensar igual a você, mas porque vocês podem construir algo juntos.
Taufer trouxe dicas do que podemos fazer para facilitar este processo antes e durante uma conversa difícil.
O mais importante é fazer um planejamento. Ela sugeriu voltar ao esquema 3W1H, mas focando principalmente no HOW. Pensar, antes da conversa: o que preciso informar? Quais as possíveis objeções do meu interlocutor? Do que não posso abrir mão? Afinal, entender seu limite também é assertividade.
Aqui, o principal é a escuta ativa, da qual já falamos, e o controle das nossas emoções.
Antes de reagir de pronto, o ideal é fazer o RAR: respire, analise e, só aí, responda.
“Falar no calor das emoções não é bom. O exercício é calibrar o que eu sinto e o que eu penso para trazer uma fala mais ajustada”, disse Patrícia.
Também é importante que as conversas difíceis usem os princípios da comunicação não violenta para evitar que descambem para a agressividade.
A comunicação não violenta se baseia em fatos, não em julgamentos, porque trazem mais credibilidade para os argumentos. E envolve uma mudança de foco: não pensar no nosso erro e no do outro, mas sim em como atuar em prol das necessidades de todos.
Patrícia Taufer sugeriu mais alguns conteúdos além dos que já linkamos ao longo do artigo:
E, claro, a gente sugere também que você acompanhe o Instagram da própria Patrícia ou seu canal no YouTube, no qual ela publica várias outras dicas e conselhos valiosos para uma comunicação mais assertiva e de alto impacto.